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    导游业务:第八章-常见问题和突发事件预防和处理-第八节
    作者:培训吧 来源:my8848.com 更新日期:2009-11-7
    第八节 旅游者越轨言行的处理 
    一般而言,旅游者的越轨言行系个人问题,但处理不当会产生不良后果。所以,处理此类问题时要慎重,要实事求是,也要合情、合理、合法。 
    为了正确处理此类问题,导游人员应做好下述工作: 
    1.积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项,以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。 
    2.必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象,就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告,迫使预谋越轨者知难而退。 
    3.认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法,要认真调查核实,分清有意和无意的界限,分清有因和无故的界限,分清言论和行为的界限。只有这样,才能正确处理,才能团结朋友、增进友谊。 
    4.严肃处理。对冥顽不化者,应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查,分清性质,严肃处理,维护我国的国家主权和尊严。 
    一、攻击和污蔑言论的处理 
    有些境外旅游者对我国的方针政策不理解,有误解,在一些问题上存在分歧,有些言论越轨,这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国,介绍我国的国情,认真回答旅游者的问题;面对少数人的越轨言论,导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点,求同存异。 
    若有人肆意进行攻击、污蔑,导游人员要严正驳斥,驳斥要理直气壮、观点鲜明,要有理、有据,必要时要报告有关部门。 
    二、违法行为的处理 
    若有人违法,一旦发现,导游人员应立即阻止,但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法,听了导游人员的解释,就会停止活动;如果继续违法,就是明知故犯。不管出现哪种情况,导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实,按情节轻重,进行处理。 
    导游人员若发现旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动,应立即报告相关部门。 
    三、宗教活动的处理 
    若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动,导游人员一定要予以制止,并向其宣传我国的宗教政策,指出不经我国宗教团体的邀请和允许,任何人都不得在我国布道、进行宗教活动,不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出,持旅游L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动,例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法,对不听劝告者和有明显破坏行为者,应立即上报,并由司法部门处理。 
    若有人以旅游者的身份宣传邪教,进行邪教活动,导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门,予以严肃处理。 
    四、违规行为的处理 
    (一)违反景区、景点有关规定的处理 
    旅游者中总有一些人行为不检点,对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹,明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时,相机进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒旅游者注意遵守。例如:有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯;禁止乱涂、乱划;禁止践踏草地,禁止攀登,禁止采摘花草、果实,禁止采挖野菜;禁止随地吐痰、乱扔废弃物等等。导游人员还要注意旅游者的动向,防止少数人破坏景区、景点的环境,扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为,导游人员应予以阻止;若有人不听劝告、一意孤行,导游人员要报告有关部门,对其进行严肃处理。 
    (二)对女性越轨行为的处理 
    旅游者中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人,导游人员应郑重地向其指出行为后果的严重性,让其立即改正。对境外旅游者,导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则,请其尊重并遵守。 
    对异性旅游者的不端行为,女性导游人员的正确做法应是: 
    l.行为端庄。女导游人员与异性旅游者交往时,不能太随便,切不可轻浮,而是要行为端庄、落落大方,显出不可侵犯的姿态。这样的女性,可使图谋不轨者望而却步。 
    2.明确拒绝。若有异性旅游者向女导游人员挑逗或提出非分要求,必须明确拒绝,言语不应激烈,但必须明确拒绝。如果有人怕搞僵关系而不明确表态,或因不好意思而脸红跑掉,就会给自己找来更多的麻烦。 
    3.采取措施。若有个别人蛮横无理,或纠缠不休,或行为粗野,女导游人员可以采取断然措施以求自卫并立即报告旅行社领导,情节严重者由有关部门依法处理。

     
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