1、如何“听”与如何“说”
　　a.“听”的学问
　　无论是什么人，都要说话，也要听人家说话，因为表现自己与认识自己是我们人类的本能之一。而语言正是我们人类相互之间交流思想、表达感情最基本的工具，所以，尽管有些人说话说得不那么好，词不达意，但并不一定讨人嫌，因为有许多人就喜欢听人家说，让人家说出自己的心里话，从而得到一种精神上的自我表现的满足。人们的交流是从“听”开始的，所以老百姓有句“听比说难”的谚语。
　　国外有一部名叫《男子汉的性格》的小说，小说中有一段非常有趣的描写：
　　“秘书一直面对着上司站着，他的神经不敢有半点松懈，因为上司说话从不重复。也许是太紧张的缘故，不知什么时候，秘书对上司的指示有个地方没听清楚，便反问了一句。
　　“One thing，Once。”
　　“？”秘书对于这句英语一时没有反应过来。
　　“○ne thing，Once。”这次，上司严厉地重复了一遍。
　　无可奈何，秘书只有等待上司的训斥。
　　“One thing，Once。”这句英语的意思就是好话不说二遍。这句话非常富有哲理，因为对于每一个男人来说，生命就是搏斗，所以任何时候都不能有半点松懈。
　　有些秘书由于害怕上司的责备，经常对自己没听懂的地方不敢问第二遍。当然，秘书在接受上司的指示时，精神应该高度集中，但是，对上司的指示确实有没听明白的地方或者觉得上司有些含糊其词的时候，秘书则绝对不能有半点含糊，特别是在安排工作日程的时候，对于一些时间和地点的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是让上司说你这个人太哆嗦，也得问个明白。
　　对于上司来说，经常会出现这样一种情况，由于某件意外事情的影响，引起一连串反应，必须调整后面各项工作的时间。如原定上午10点接待天地公司的李总，现在必须推迟到下午一点半；而原计划安排下午2点去恒昌公司拜访张总则不得不取消……面对这种多米诺骨牌效应，秘书必须及时通知有关方面。但是，当秘书向上司汇报与各方面联系的结果时，上司可能还在心里想着下午怎样向李总道歉的事，显得心不在焉，所以，在这时秘书要大胆地问，必须得到上司明确的指示才行。
　　与“说”相比，“听”难就难在不仅要熟悉对方“说”的习惯，而且要能听出对方说话的言外之意。所以说，要想“听”好确实不是一件容易的事情。
　　万能的回答——“是”
　　“是！”——永远是最佳的回答方式，特别是对于年轻的女秘书来说，这样回答上司，既不失女性的活泼与媚妩，又让上司感到可靠、放心。
　　小声附和
　　当对方说到关键的地方或者快要说完的时候，秘书应当点点头或者小声附和，表示同意对方的说法；如果你在对方说话时，毫无表情，无动于衷，或者显得非常紧张，一动也不敢动，那么，对方就不明白你究竟是不是听懂了他说的意思，所以，当对方说话时，你无论如何要有所表示，让对方明白你已听明白了他的意思。
　　看着对方的眼睛
　　在听对方说话时，最好是看着对方的眼睛，这是“听”的一个诀窍。当上司与你谈话时，特别是在上司向你作指示的时候，你总是望着头上的天花板，头脑里想着今晚与男（女）朋友约会的事，对方就肯定会对你产生反感，因为他觉得你不信任他、不尊重他。相反，在对方说话时，如果你一直看着他的眼睛，那么，对方就会自然而然地产生一种亲近感。
　　有些人在听对方说话的时候，虽然也是一直看着对方的眼睛，但心里也还是在走神，如想着晚上约会的事……但对方能从你那呆滞的目光中看出你心不在焉，这样，事情的结果会变得更糟。
　　让对方说完
　　在听别人说话，特别是在接受上司指示的时候，还有一条重要的原则，那就是一定要让对方把话全部说完。且不说在上司向你作指示时，就是在平时与一般的客人谈话时，如果你老是中途插话，对方肯定会反感，这一点就与你讨厌别人打断你的谈话是一个道理。如果你对别人说话有什么疑问，你也不要急于提问，可以先把疑问记在纸条上，待对方说完之后，再把自己的问题一条一条地提出来。
　　不能问得太急
　　对方说话的时候，你把自己的疑问记了下来，待他说完之后再提出来，但是，你提问也得注意分寸，对方刚说完，还没有喘口气，你就象挺机关枪似的把问题一个接一个地向他提出来。这样，对方肯定会感到恼火，因为接受别人的提问在心理上都得有个心理准备过程，所以，提问不能提得太急。
　　重复要点
　　不论是在接受上司的指示，还适在听取客人介绍情况，当对方说完之后，都别忘了将对方所谈的要点重复一遍。特别是在商定约会的时间、地点时，一定要将日期、时间、地点和人员重复一遍，以免出现差错。
　　关于时间的说法，有些人经常把“16时”错听成“6时”，把“17时”当成“7时”……类似情况很多。当然，在说时间时采用24小时制并没有什么错，但是，为了少出差错，在口头上最好还是采用12小时制，如把“16时”说成“下午4时”，这样不仅可以防止听错，而且也符合一般人的日常习惯。
　　不问“你找我有什么事”
　　有时，秘书在接待那些没有预约的客人或者上司找他时，习惯于这样问对方：“您找我有什么事吗？”虽然你说话的语气是谦恭的，但是，你这种问话的方式本身是冷冰冰的，因为对方是有事才找你，没事他找你干吗？！所以这种提问方式总让别人感到别扭。遇到这种情况，你应该这样问对方：“刚才是您叫我吗？”或者这样问：“您找我是什么事？”这样，就表明你对他人是采取积极主动热情的态度，从而自然而然地对你产生好感。
　　特别是在接待那些不速之客的时候，如果秘书这样问对方：“您找我有什么事吗？”对方会产生一种被盘问的感受。如果是个多心眼的人，还会以为你是看不起他。所以，在接待那些不速之客时，你应该是这样问对方：“我能帮您什么忙吗？”或者“如果你不嫌气的话……”
　　b.“说”的艺术
　　人们常把秘书戏称为“联络官”。事实上的确如此，因为秘书的一大基本任务就是为各方面联系。上下之间、左邻右舍，大多是靠秘书来沟通情况的，它不仅要求及时，而且要求准确，所以，秘书工作对秘书“说话”的要求是非常高的。
　　其实，不只是秘书工作，就是在我们的日常生活中，相互交谈、报告演说，对“说”都有一定的要求。那么，“说”得好与坏的标准是什么呢？很简单，这就是看他人是否完全明白你说的意思。
　　秘书说话要具备以下4条，第一条是意思明白；第二条是诚实；第三条是语言生动；第四条是正确。其中第四条是说话的第一原则。无论从什么角度来看，这4条都是无懈可击的。
　　对于那些从事秘书工作的人来说，当然要注意上面4条；如果是一般的人也能注意以上4条，不是也受益非浅吗？
　　语言通俗易懂
　　秘书是联络官，就自然而然地要与各方面的人打交道。这些人不只是本公司的，&考&试大$也有外公司的，所以，秘书说话时在语言上要有所区别，有些简称、略语在本公司里已约定俗成，如果不这样说，可能反而显得不自然，但是如果对外公司的人也这样说，则可能让对方莫名其妙。
　　看对方的眼睛
　　在自己说话的时候，最好也看着对方的眼睛。如果你在说话的时候，目光游移，东张西望，不仅是一种缺少涵养的表现，而且对方有可能怀疑你没有诚意，信不过他。不过，你也不能死盯着对方。
　　掌握节奏
　　不管是秘书还是上司，每天都非常忙，为了节省时间，秘书在向上司反映情况或汇报工作时，总是希望快点把话说完，所以，经常出现这种情况：秘书不管上司是不是在认真地听，说话象扫机关枪似的，自己以为说完了，可对方并没有真正去听或认真理解。即使理解了，也没有余地思考，所以很少收到预期的效果。
　　例如，秘书正在与某公司的秘书商定今晚双方上司约会的有关事宜，当对方提出约会的时间、地点及人员时，正坐在秘书旁边的上司问秘书：“那么，我看我们这次就不派李总参加了，你看这次让谁去合适？”
　　秘书想了一会儿说：“江总前一段身体似乎不太好，现在已经基本好了，听说胃口好着哩，我看派他去比较合适。”或者说；“刘总酒瘾太大，我认为最好是不让他参加了吧？”
　　对于你的建议，上司也许要好好斟酌斟酌，因此，在这时你不能说得太快，而且不能说得太多，否则上司就会厌烦你这种啰啰嗦嗦。总之，在你说话的时候，要注意对方的表情和反应，随时调整自己说话的节奏，以免出现对牛弹琴的现象。
　　为了提高“说”的技巧，秘书要把掌握说话的节奏当作一项基本功来练，做到见缝插针。
　　在我们的日常生活中，似乎很少有入去注意自己说话的语调。但是，对于秘书来说，必须注意自己的语调，因为一个人说话的语调往往能反映他的整个精神状态，人们常常评价某人的语言富于感染力，实际上就是说他注意了语调，抑扬顿挫，富于激情。因此，如果秘书做到了这一点，那么，不仅能给谈话本身带来一种亲切的气氛，而且能缩短你与听你说话的人理解上的距离。
　　在与客人交谈时，你阐述了自己的观点或提出了新的意向，对方肯定要发表自己的意见，是赞成，是反对，或者还要考虑一段时间，因此，在客人发表意见时，你不能无动于衷，在对方说到关键的地方或者停顿的时候，你要稍略点点头或说“是的”“是吗？”，这样就表明你是真正在接收他的反馈意见。
　　对于这一点，特别是在接待那些没有预约的客人时要注意。由于对方不请自来，一些秘书会因为他们打乱了自己的工作安排而产生厌烦的情绪，想尽快把他们打发走，因此在对方说话时无动于衷，这样会刺激伤害人的自尊心，对你缺乏诚意而产生反感。秘书千万要注意，只要在这些客人中有一两个是公司的重要客户或上司少年时代的密友，就有可能铸成自己终生的悔恨。 [NextPage]

　　2、如何请示与汇报
　　a.请示的方法
　　从上司那里接受了指示或者命令后，秘书要能迅速地将它们传达给有关部门和人员，这是起码的职业要求。有时是把上司的指示向下级传达，有时则是把下级部门的意见反映给上司，也有的时候是把上司的意见转达给公司里的其他领导。秘书要经常把各种各样的口头指示或口信在各个级别和部门之间进行传达和交流。
　　秘书在接受上司指示时，必须注意力集中，并记住以下几点：
　　上司叫你时，应尽快答应，并作好记录的准备；
　　按5W1H原则作重点记录(5W1H原则详见下页)；
　　如果对上司指示有不清楚的地方，不要急于发问，等上司基本说完了之后再问；
　　对于上司指示的要点，特别是一些数码，一定要重复一遍，请领导确认；
　　对于上司的指示，如果秘书了解一些相关的信息，或自己有什么建议和设想，应说给上司听给作参考；
　　如果秘书在接受上司的指示时，发现接受的工作与自己现有的工作在时间上有冲突，自己无法错开，应马上说出来，请上司指示。
　　秘书经常也会从不是自己的直接上司那里接受一些指示，如果事情简单，就另当别论，如果执行起来要花费一定的时间和精力，就应该向自己的直接上司汇报。如果不向自己的直接上司汇报，上司又从其他的人那里听到了这件事的话，他可能会不高兴。
　　b.汇报的方法
　　秘书要将自己执行上司指示的结果向上司汇报，或者将自己收集来的信息向上司或其他人汇报，因此，秘书在工作中需要汇报的情况很多。
　　在汇报的时候，要记住以下几个基本要点：
　　首先，要向上司汇报什么，自己要事先想好；
　　向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍，按结论、经过和理由这样的顺序汇报（也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报）；
　　向上司报告工作，要选择合适的时机，最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报；如果情况不是紧急，不要打断上司的工作进行专门汇报；
　　有些事确实是要在上司工作进行中向上司汇报。在这种况下，上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完毕，因此，即使上司不催促，秘书也应尽快把工作汇报完，等待上司的指示。
　　如果不是很急会误事，一般都是事后汇报。在汇报时不要过于详细，担心上司不明白，只要汇报按上司的指示把工作完成了就行，例如上司让秘书帮助发封信，秘书办完之后，只要对上司说句“则才这份文件己用挂号信寄走了”就可以了。
　　汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给上司。
　　下面是一个秘书完成上司交办的工作后汇报的例子：
　　“关于上海分公司召开营销工作会议的事，我在给您的报告里己简单写明了；作为重点，&考&试\大$主要是这么两点，一是我公司的新产品展示会，将在上海和杭州举行；再一点就是商品的电视广告制作，我公司决定由天地广告公司负责，经费问题由他们先提出预算，他们已同意。关于在杭州举办新产品展示会的具体时间、场所、费用等具体问题，我己在报告中作了说明，请您指示。”
　　言简意赅
　　有很多人有这样一种毛病，在向上司汇报时，喜欢把汇报内容的各种背景扯起来，而且背景又有背景，前300年后500年，以为只有这样上司才能明白自己的意思。其实，你这样云山雾罩让上司反而不明白你到底要说什么事情，所以几乎所有的上司都讨厌这种越扯越远的背景说明。向上司汇报的原则是“言简意赅”。怎样才能做到言简意赅呢？有人总结出一条“五W一H”原则，即：
　　什么时候？ （When）
　　什么地方？ （Where）
　　是谁？ （Who）
　　结果是什么？ （What）
　　为什么？ （Why）
　　过程如何？ （How）
　　只要让上司明白了以上几条，汇报就可以了。如果是上司要求你再把事情的来龙去脉说明一下，你才可以在最后作些补充说明。
　　3、如何丰富自己的肢体语言
　　人们在谈话过程中，不只是说话本身有内容和意思，说话时的重音、口齿是否清楚等因素，都作为准语言影响谈话的效果，因此，口齿伶俐，语气感强都会对交流沟通有一定的帮助。如果说话没有层次，而且经常口误和感叹，除了反映出你内心感情的不稳定之外，说话和沉默时的神态也会影响你说话要表达的意思的效果，并并通过这种效果影响你的人际关系。
　　a.让声音得体并充满魅力
　　在语言交流的过程中，必须通过得体的声音来表达自己的观点，这一点对交流者来说也很重要。这里所说的“得体”，包括我们说话时语气和口吻的得体，说话态度和表达方式的得体等等。日常生活中的摩擦，十之八九都是由于说话时的语气不恰当造成的。其实，如果说话时的口气缓和一点，可能就没有那么多的摩擦了。说话的语气不同，别人的感受也就不同。俗话说好言一句暖三冬。在大家感到孤独、困难的时候，任往一句温暖的话就会让人感到非常舒服；在失败，遇到挫折的时候，一句鼓励和安慰的话，也能让人感动和振作。
　　得体的声音应该能够显示讲述者的沉着、冷静，可以充分吸引他人的注意力。为什么在工作时，有的人总能吸引大家的注意力，成为谈话的中心，而有些人老是插不上话呢？这里有很多原因，说话的声音和态度应该是其中的一个重要因素。如果说话的语气或态度很好，就可以迅速使对方冷静下来，反之，则可能是火上浇油。当你要表达自己的观点时，你就应该非常坚定和沉着地说，事情就是这样的，我认为是如此如此。在交流的时候，你的声音要让你的决定深入到对方的心里。
　　说话的时候怎样才能让自己的声音充满魅力呢？首先是说话的语调，要尽量做到不高不低，不卑不亢。发音也很重要，要正确而恰当。发音不正确，或者带有浓重的口音，就常常会让人产生误解。另外要避免声音尖锐，如果声音尖得刺耳，就会让别人听起来很不舒服。不要用假声跟人说话，也不要用鼻音说话，不要嗯嗯啊啊的，显得很不耐烦的样子。控制说话的音量也很重要。不同情况下，音量大小要有调整。说话的时候要充满热情与活力，要让人感受到你的热情，让人随着你的情绪而变化，那么你的声音就可以说是充满了魅力。说话的节奏也很重要，要注意把握抑扬顿挫。情绪饱满的地方要加重语气，—般情况下缓缓道来即可。
　　要注意控制说话的语速，说话太快别人跟不上，说话太慢又会让人打瞌睡。所以要根据不同的听众，用不同的语速。
　　b.说话的姿势
　　几乎所有的人都借助示意动作进行有效的交流。最普遍的示意动作是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。
　　c.经常微笑
　　微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受；从而形成融合的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你的修养和诚意。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔！使困难变容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、缓解矛盾的有效手段。
　　微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易，想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。
　　d.真诚地握手
　　在社交场合，人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你是坐着的，有人走来和你握手，你必须站起来。如果你不能站起来，你要说“对不起，我不能站起来。”
　　标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一点力握住对方的手掌，这个方法男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，许多女人认为她只需伸出她的手指，这都是错误的！
　　握手的力度要适当，过重过轻都不宜，尤其握女人的手，不能太重。因为有的时候，她们戴着戒指，你的握力太重会使她们感到疼痛。握手的时间通常是3－5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
　　4、接受批评与批评
　　a.面对批评
　　面对批评的时候该怎么办？首先要确定自己已经了解了上司的看法，想想上司的看法有没有道理。如果有道理，就告诉上司说：“您讲得有理，您认为我如何做才能改进？”这样关系就会融洽得多，上司也可能对你宽大一些。如果是上司评价上的失误，或对你的工作有错误的看法，就要很小心地跟老板解释说：“我很尊重您的看法，但您能否听我解释一下？”或者说：“也许您定那样认为的，但您能听一下我的想法吗？”注意态度要温和，不要气急败坏。在这种时候不要寻找借口，该说“对不起”的时候就直接说“对不起”。
　　面对批评意见，要避免反抗情绪，特别是遇到误解和不公正待遇的时候。有些人遇到这种情况一下子就很生气，问别人为什么要这样说， 自己根本就不是这样，一定是想陷害自己；或者说：“我不同意，我不想说了。”这都不是很好的表达方式。比如有人说你这事做得不好，你就可以找上司，问上司能不能给你个机会，让你做这件事，你自己希望从中学到一些东西，改变别人的想法。在受到质疑的时候，可以主动请战，做些事情，向上司证实你自己。
　　b.批评的技巧
　　向别人提出批评时，批评的技巧也是很重要的。在国外有一句话说：“批评是一柄伤人的剑。”这柄剑是双刃剑，一面可以伤别人，另一面也可能伤自己。因为人们不喜欢受到批评，也不愿提出批评，如果不是工作的原因，谁也不愿意随便批评人。
　　有些人认为为人要正直，所以在批评别人时应该有什么说什么。其实，为人正直和注意说话方式是两个不同的意思。为人正直，是指不撒谎，不欺骗，是个人品道德问题；而说话方式仅仅是个技巧问题，是个工作方法问题，两者不能混为一谈。
　　作为职业秘书，不能用普通人说话的标准要求自己。秘书说话，不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预想的效果。为了达到预期的效果，就必须注意说话的方式，特别是提意见的方法。如果你提意见的方法不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也是正确的错误。
　　特别是给上司提建议或意见，不仅要注意场合，还要注意上司当时的情绪。上司情绪不太好时，也像一般人一样，对待别人的批评和建议，也有可能会产生逆反心理，你越是说这样不对，他可能越是要坚持这样。相反，在他情绪好或心态平和时，他接受别人的批评或建议的可能性就大得多。所以，从这种意义上来说，秘书必须学会察言观色，见风使舵。