接待前的准备工作

　　案例一

　　天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？

　　初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。

　　公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。因此要坚持每天做好接待的准备工作。准备工作有两个方面：

　　1、心理准备

　　（1）“诚恳”的心情

　　无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。对客人要有“感谢光临”的心理。当客人很多或难于应对的时候，要暗示自己，“别急，别急，一件一件解决，总能办完。”当客人发火或急躁时，不要受其影响，是你自己的的问题就应道歉；是公司的或其他人的问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看作是公司的代表。

　　（2）合作精神

　　看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。

　　2、物质准备：物质准备包括环境准备和办公用品准备。

　　（1）环境准备

　　接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。

　　（2）办公用品准备

　　与接待工作相关的用品有：

　　前厅：为客人准备的座椅。让客人站着等候是不礼貌的。座椅样式应该线条简洁、色彩和谐。

　　会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境谐调的画，也可圭公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及空调设备还应有一部电话，复印机、传真机等即使不放在会客室，也不要离得太远。

　　客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。

　　3、业务知识和能力的准备

　　企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；

　　较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。

　　4、了解来宾的基本情况。

　　包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。

　　5、确定接待规格。

　　确定接待规格。即确定本次接待工作中应该由哪位管理人员出面接待、陪同，以及接待时用餐、用车、活动安排等一系列活动的规格等。秘书人员要能够根据来访者的身份确定接待规格。接待规格主要取决于接待方的主陪人的身份，从主陪人的角度论，接待规格有三种：第一种是高规格接待，所谓高规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式。例如某一公司的副总经理接待一位重要的客户，而对方不过是一位部门经理。采取高规格接待的目的是要表示对对方的重视和礼遇。第二种是对等规格接待，所谓对等规格接待就是主要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接待，这是最常见的接待规格。第三种是低规格接待，所谓低规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务低的接待，这种接待规格常见于基层，如上级领导来检查工作，只能是低规格接待。

　　6、制定接待计划。

　　来访一方联络协商，并得到上司的同意后，制定出接待的详细计划，如来访具体的起止时间、来访期间活动的日程安排等。接待计划应该得到上司或主管经理人员的批准，并及时传送给来访一方，让其心中有数。

　　接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。包括谁到机场、车站迎接、谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿的宾馆等级、房间标准等等。这些都受到接待规定制约，都要在计划中写清楚。涉及到的具体内容有：

　　（1）主要陪同人员；（2）主要工作人员；（3）住宿地点、标准、房间数量；（4）宴请时间、、标准、人数；（5）会见、会谈时间、地点、参与人员。

　　为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自时间，保证接待工作顺利进行，可制定并填写如下表格，印发各有关人员：

　　1．人员安排表

　　包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。

　　2．日程安排

　　日程安排要具体。包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的列出，可参照“会议组织”一节。

　　3．接待经费列支

　　接待经费列支包括：

　　（1）工作经费：租借会议室、打印资料等费用；

　　（2）住宿费；

　　（3）餐饮费；

　　（4）劳务费：讲课、演讲、加班等费用；

　　（5）交通费；

　　（6）参观、游览、娱乐费用；

　　（7）纪念品费；

　　（8）宣传、公关费用；

　　（9）其他费用。

　　案例二：

　　某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。

　　分析：实例中接待活动失败的原因主要有以下几点：

　　1）接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。

　　2）公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。

　　3）接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。

　　4）校长发言时间预计不准确，应留有余地。

　　案例三：

　　秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。

　　一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗？”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。

　　分析：客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗？”，很快便会打消客人的拘谨。一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。案例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。下面我们就具体来学习接待工作中的礼仪。