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2015年导游实务知识要点归纳第7章：导游服务集体的协同共事

发布时间：2011/8/4 10:50:27 来源：城市学习网编辑：ziteng

　　导游服务集体的协作共事

　　导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。他们必须互相协作，彼此补台。
　　原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；
　　原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；
　　原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。

　　当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？
　　首先，是相互尊重。相互尊重是处理人际关系的准则；
　　其次，是求同存异；
　　最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。

　　为使旅游活动能够顺利进行，导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。为此，各方都应遵循以下几条原则：
　　切忌本位主义，主动争取各方的配合
　　主动沟通，达成一致意见
　　尊重各方的权限和利益，做到平等对待
　　互相学习，建立友情关系
　　勇担责任，切忌相互推诿、指责 [NextPage]

　　地陪与全陪、领队的合作

　　旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。
　　（一）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
　　（二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？

　　1、尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
　　举例：站在他人的立场上思考。
　　当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。

　　2、互相沟通，避免正面冲突。
　　旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。
　　并非地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。应牢记：忍耐是一种美德。
举例：黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。

　　3、不卑不亢，有理、有利、有节。
　　对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。
　　首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。

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　　导游员与司机的合作

　　旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：
　　1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
　　2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
　　3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。
　　4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐