交际，是人与人之间的往来接触。在导游服务中，导游人员主要是同游客和相关接待单位有关人员进行接触，而接触过程中，语言是最基本、最重要的工具，语言表达方式、方法和技巧对接触效果都会产生影响。因此，为了同游客（主要接触对象）及相关接待单位友好相处，导游人员应不断提高自己的导游交际语言技能。

　　导游交际语言包含的内容很多，如见面时的语言、交谈时的语言、致辞（欢迎辞、欢送辞）的语言，导游人员同游客交往中导游人员对游客进行劝服、提醒、拒绝、道歉的语言等。下面主要介绍：

　　一、称谓的语言技巧

　　一般情况下，导游人员对游客的称谓经常使用三种方式。

　　（一）交际关系型

　　交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”、“诸位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”称谓是导游语言中使用频率最高的一种。

　　（二）套用尊称型

　　套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有点太正规。

　　（三）亲密关系型

　　多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如“各位朋友”、“朋友们”等，这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议在和游客熟悉了后再用此称谓。

　　在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点，一要得体，二要尊重，三要通用。

　　二、交谈的语言技巧

　　在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候，这种情况下的交谈对导游人员与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键，因此在与游客自由交谈时要注意讲究聊天的技巧。

　　聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。

　　聊天是双方自觉自愿、平等交流、随和开放的行为，导游人员应注意创造聊天的条件，营造聊天的氛围，根据游客的心理特征、语言习惯、文化水平、脾气秉性等各种因素，随机应变地引导聊天的过程，使交谈气氛融洽，交流愉快，达到与游客互相理解、有效沟通的目的。 [NextPage] 

　　三、劝服的语言技巧

　　在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。

　　（一）诱导式劝服

　　诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。如某游团原计划自武汉飞往深圳，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响下也表示认可。

　　对这类问题的劝服，导游人员一是要态度诚恳，使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题；二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的选择。

　　（二）迂回式劝服

　　迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“××先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。

　　在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游人员话中的含意，游客的自尊心也没有受到伤害。

　　（三）暗示式劝服　四、提醒的语言技巧

　　在导游服务中，导游人员经常会碰到少数游客由于个性或生活习惯的原因表现出群体意识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客，导游人员应从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出发给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。

　　提醒的语言方式很多，除了直截了当的命令式（这种方式切忌使用）之外，还有其他的委婉方式。由于导游人员处在为游客服务的位置，导游人员对游客首先应予尊重，其次要有服务意识，对游客的安全负责，对游客中某些行为需要提醒时，应使用委婉的语言。导游人员提醒的语言订富有情感，要体现对游客的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被游客所接受。提醒的语言方式具体有：

　　（一）敬语式提醒

　　敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请”、“对不起”等。导游人员在对游客的某些行为进行提醒时应多使用敬语，这样会使游客易于接受，如“请大家安静一下”、“对不起，您又迟到了”。这样的提醒比“喂，你们安静一下”、“以后不能再迟到了”等命令式语言要好得多。

　　（二）协商式提醒

　　协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。协商将导游人员与游客置于平等的位置上，导游人员主动同游客进行协商，是对游客尊重的表现。一般说来，在协商的情况下，游客是会主动配合的。如某游客常常迟到，导游人员和蔼地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备。”又如，某游客在游览中经常离团独自活动，导游人员很关切地询问他：“××先生，我不知道在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，好在以后的导游讲解中予以结合。”

　　（三）幽默式提醒

　　幽默式提醒是导游人员用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。导游人员运用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启示或警觉。如导游人员在带领游客游览长城时，提醒游客注意安全并按时返回时说：“长城地势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一古脑儿地往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。”又如，几位年轻游客在浏览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游人员见了连忙上前提醒他们：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！”这比一脸严肃地说：“你们这样做是损坏文物，是要罚款的。“效果好得多。　　暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。

　　这里导游人员运用了副语言——摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了自觉的反应。

　　总之，劝服的方式要因人而异、因事而异，要根据游客的不同性格、不同心理或事情的性质和程度，分别采用不同的方法。

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　　五、回绝的语言技巧

　　回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导游人员常常会碰到游客提出的各种各样的问题和要求，除了一些通常的问题和一些合理的但经过努力可以办到的要求可予以解释或满足外，也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，对这类问题或要求导游人员需要回绝。但是，囿于导游人员同游客之间主客关系的束缚，导游人员不便于直接回答“不”，这时导游人员必须运用回绝的语言表达方式和技巧。

　　（一）柔和式回绝

　　柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游人员与游客之间的对立状态。如某领队向导游人员提出是否可把日程安排得紧一些，以便增加一二个旅游项目。导游人员明知道这是计划外的要求不可能予以满足，于采取了委婉的拒绝方式，“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”这位导游人员没有明确回绝领队的要求，而是借助客观原因（时间），采用模糊的语言暗示了拒绝之意。又如，一位美国游客邀请某导游人员到其公司里去工作，这位导游人员回答说：“谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！”这位导游人员了未明确表示同意与否，然而却委婉地谢绝了游客的提议。

　　上述这类回绝在方式上是柔和的、谦恭的，采用的是拖延策略，取得了较好的效果。

　　（二）迂回式回绝

　　迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。

　　对这类政治性很强的问题，尤其是西文游客长期受资本主义宣传的影响，一时难以和他们讲清楚，采取这种迂回式的反问方式予以回绝也是一种选择。

　　（三）引申式回绝

　　引申式回绝是导游人员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游人员并说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，现送给你作个纪念”。导游人员谢绝地说：“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”

　　这里导游人员用客人的话语进行的引申十分自然，既维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。

　　（四）诱导式回绝

　　诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游人员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？”这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗？”该游客摇摇头说：“不知道。”导游人员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。

　　总之，导游人员无论用哪种回绝方式，其关键都在于尽量减少游客的不快。导游人员应根据游客的情况、问题的性质、要求的合理与否，分别采用不同的回绝方式和语言表达技巧。

　　六、道歉的语言技巧

　　在导游服务中，因为导游人员说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会引起游客的不快和不满，造成游客同导游人员之间关系的紧张。不管造成游客不愉快的原因是主观的还是客观的，也不论责任在导游人员自身还是在旅行社方面，亦或相关接待单位，导游人员都应妥善处置，需要采用恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解，缓和紧张关系。

　　（一）微笑式道歉

　　微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且微笑也是向游客传递歉意信息的载体。如某导游人员回答游客关于长城的提问时，将长城说成建于秦朝，其他游客纠正后，导游人员觉察到这样简单地回答是错误的，于是对这位游客抱歉地一笑，使游客不再计较了。

　　（二）迂回式道歉

　　迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的方式。如某导游人员在导游服务中过多地接触和关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，导游人员觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌。在这里，导游人员运用体态语言表示了歉意。又如，某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调问题向导游人员表示不满，提出要换住其他饭店。导游人员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，得到了游客的谅解。

　　导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务外，导游人员还可请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。

　　（三）自责式道歉

　　由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，17：00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连18：30法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所以有团员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对北我心里也很不安，不过还是请您们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的”。不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问题的诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。

　　不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。