2015年导游实务辅导：导游人员的管理
发布时间：2012/11/6 10:42:47 来源：城市网学院 编辑：admin
导游人员的管理
导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。
各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。
一、加强培训和考核。确保导游人员的素质
1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题121号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”
旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。
二、实行合同管理。强化导游人员的责任感
劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。
旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。
三、强化导游人员的检查、监督机制
旅游行政管理部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，这有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。
对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行：
（一）征求意见表和现场检查
国家旅游行政主管部门制定有《旅游服务质量评价意见卡》和由导游人员填写的《陪同日志》，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取人们对导游人员的评价并不定期地派人员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务。
（二）计分管理和年审管理
IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。
《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息存储在IC卡内。
