2015年国际商务师日语辅导:敬語の使い方
发布时间：2012/2/12 17:36:45 来源：城市学习网 编辑：admin
Q.1 受付での応対
G建设の山田さんとX商事受付の佐藤さんとのやり取りです。山田さんはX商事の第一営业部长の铃木さんと3时に会う约束をしています。
山田「山田と申しますが、第一営业部の铃木さんに3时にアポをいただいております。」
佐藤「山田様でございますね。お待ちしておりました。」
このやり取りのうち、おかしい部分は何か所ありますか？
A ： ない B ： 1か所 C ： 2か所 D ： 3か所 E ： 4か所正解はEまず山田さんですが、1）自分の名前だけで会社名を名乗っていない。
2）铃木さんは第一営业部の部长なので、铃木部长と役职を付けること。
3）アポという言い方は略し过ぎ。身内同士の场合は构いませんが、社外に対しては「お约束をいただいております。」と丁宁に言ってください。
次に佐藤さんですが、4）「山田様でございますね」は「山田様でいらっしゃいますね」となります。「ございます」は？谦譲语で自分が主体の场合「私は○○でございます」あるいは「こちらがパンフレットでございます」のように物を指す场合に使います。お客様には尊敬语を使って下さい。
Q. 2 お客様のご案内
お客様を応接室まで御案内することになりました。ご案内する时に、お客様から一歩下がって、ひかえめに廊下を歩きました。この対応で良いでしょうか？
YES - NO正解はNOお客様をご案内する时には痔お客様の数歩斜め前を歩きます。さっさと先に歩くのではなく、後ろに気を配りながら、相手の歩调と合わせて歩くのがポイント。
またスペースに余裕があれば、お客様の心臓を保护するという意味あいからお客様の左侧を歩きます。あるいは右侧は上席とされているので、お客様の右侧には出ないという考えもあります。これはいずれもスペースに余裕がある场合で、あまり気にすることはないでしょう。
Q. 23 电话応対の基础
电话に出たところ、「私、M食品の原と申しますが、森川部长をお愿いします。」と相手が言ってきたので、「少々お待ちください」と言って电话を保留にしました。
この応対でよいでしょうか。
YES - NO正解はNOこの応対は実に多くの所で遭遇します。「少々お待ちください」は一见丁宁なようですが使い方によっては少しも丁宁ではなくなります。特に会话の始めにいきなりこの「少々お待ちください」という命令形を出すのはふさわしくありません。
会话は、必ず相手の言叶を受け入れてから、が基本です。この场合は「はい。森川でございますね。少々お待ちください。」となります。
Q. 24 电话のとりつぎ方part1
お客様からの电话での取り次ぎはどの応対がよいのでしょうか？ A～Cのうちよいと思われるものを选択してください。
名指し人が在席の场合です。
A： 社名を名乗る → 挨拶 → 名指し人の名前を复唱 → 取り次ぐB： 社名を名乗る → 相手の名前を复唱 → 挨拶 → 取り次ぐC： 社名を名乗る → 相手の名前を复唱 → 挨拶 → 名指し人の名前を复唱 → 取り次ぐ正解はC电话を取ったらまず社名を名乗ります。そして相手が名乗ったらそれを复唱しながら挨拶？次に名指し人の名前を复唱します。
こうしたたびたびの复唱は确认作业と言う意味合いよりも？电话を受けながら？谁から谁あての电话だということを周囲に同时に知らせる効果があるのです。効率のよい电话の受け方ですから是非実行してくださいQ. 25 电话のとりつぎ方part2
お客様が自分を名乗らず、なおかつ名指し人が不在の场合はA～Dの応対のうちどの応対がよいでしょう？
A： 社名を名乗る → 相手の名前を寻ねる → 名指し人の复唱 → 挨拶 → 不在を告げるB： 社名を名乗る → 相手の名前を寻ねる → 不在を告げるC： 社名を名乗る → 名指し人の复唱 → 不在を告げる → 相手の名前を寻ねる → 挨拶D： 社名を名乗る → 名指し人の复唱 → 相手の名前を寻ねる → 挨拶 → 不在を告げる正解はC相手が自分の名前を名乗ろうと名乗るまいと？名指し人が不在の场合には、まず不在の事実を告げること。その次に相手を确认して？挨拶をする。この手顺を覚えておいてください。相手の名前を闻いてから不在を伝えると、あらぬ误解を受けることもあります。
Q. 26 ご家族からの电话
会议中の上司に奥様から连络がありました。
「斉藤と申しますが、斉藤はおりますでしょうか？」
次のA～Dのうち何と返答すればよいでしょうか？
A： 「斉藤はただいま外出しておりますが…」
B： 「いつもお世话になります。斉藤さんはただいま席を外しておりますが…」
C： 「いつもお世话になっております。斉藤课长はただいま会议中でいらっしゃいますが…」
D： 「课长の斉藤はただいま会议中でございますが」
A - B - C - D正解はC外部の人に対して社内の人の话をする时には当然のことながら「谦譲语」を使います。 しかし同じ会社の人の身内からの电话であれば、その时には「尊敬语」に変わります。ですから决して呼び舍てにはしないこと。
またご家族の方には、状况を把握してもらうために、会议中と伝えても差し障りはありません。部下としていつもお世话になっているのですから、きちんと挨拶やお礼を述べることも忘れずに。
Q. 27 伝言がない电话
留守中の同僚あてにK氏から电话がありました。不在を告げると「じゃあ、特に用事ではありませんのでけっこうです。」ということでした。この场合、このあとの対応は次のA～Cのうちどれがよいでしょうか。
A： K氏から电话があったことを伝えるB： 伝えなくてよいC： 覚えていたら伝える正解はAどんな场合でも相手の名前を闻いた以上は必ず伝えること。相手は自分を名乗った以上は「けっこうです」と言っても、必ず自分が电话をしたという事実は伝わるものと思っています。
电话のあった时间と内容はどんな些细なことでも必ず伝言してください。
Q. 28 出张中の上司あての电话
田中课长は昨日から京都に出张です。その课长に取引先の部长から电话が入りました。受けたのは新入社员です。取り引き先の部长はとても感じのよい亲切な人なので、课长あての电话には丁宁に応対しています。
「申しわけありません。/あいにく田中课长は/昨日から/京都へ/新制品の开発の件で/出张中でして、/来周水曜日に帰る予定ですが。」
さてこの中で改めた方がよい部分は何か所ありますか？
次のA～Eのなかから选択してください。
A： 1か所 B： 2か所 C： 3か所 D： 4か所 E： 5か所A - B - C - D - E正解はE 1. 「田中课长は」を「田中は」に変える。上司でも外部の人に言う时は呼び舍てです。
2. 「昨日から」闻かれもしないのにいつからを言う必要はない。
3. 「京都へ」どこに行っているかも闻かれていないのだから言う必要はなし。
4. 「新制品の开発の件」出张の内容などはもってのほか。
5. 「来周水曜日」は何日と、具体的な日付もつける。そして水曜日に出张からは帰るが 出勤日がいつなのかを伝えた方が分かりやすい。「来周の水曜日○日には出勤の予定です。」
Q. 38 お客様からの电话の転送
お客様から电话で、落とし物の问い合わせがありました。受け答えの途中でその内容は自分のセクションでは対応できないことに気がつきました。
さて、次のA～Dのうちどのような応対がよいでしょうか？
A： 话を途中でとめて担当部署へ回すことを告げ、自分が闻いたところまで内线で担当者に伝えるB： せっかく话しているのだからとりあえず全部闻いてから担当部署に回すC： 话をさえぎって、セクションが违う事を告げ？かけなおしてもらうように言うD： 全部闻いて相手の连络先を闻き？担当者から电话をさせるA - B - C - D正解はA相手が止めどなく话していると？ついタイミングを逸してしまうことがありますが、なんとか见计らって、途中で相手の言叶を复唱しながら、「かしこまりました。それでは○○课で承りますので」と电话を転送します。
そしてその际に絶対に忘れてはいけないのが、自分が闻いたところまでは手短にきちんと担当者に伝言することです。
Q. 39 电话での挨拶
病院の电话受付の外线のやり取りです。
受付「はい、鹤亀病院です」
外线「R薬品の小野ですが？いつもお世话になっております」
受付「はい」
外线「内科の内田先生いらっしゃいますか？」
受付「はい。ただ今おつなぎいたします」
この応対でよいでしょうか？
正解はNO受付の挨拶のないことが问题です。
この応対は実は多くの病院、官公庁で遭遇します。「お世话になっております」という言叶はひとつの惯用句なのです。相手がこの様に挨拶した时に同じように挨拶を返さないと、いかにも、お世话をしてあげてます、という印象になってしまいます。
立场や职种は関系ありません。「こちらこそお世话になっております」と、ひとつの挨拶言叶として使ってほしいですね。 [NextPage] Q. 37 お客様からの问い合わせ
お客様からの商品の使い方に関する电话が入りました。その件に関して详しく分かる者は外出しています。
その场合の応対は次のA～Dのうちどれがよいでしょうか？
A： いいかげんな事を言うべきでないので、担当者が戻る时间を伝えてかけなおしてもらうB： とりあえず分かる范囲で答え、担当者が戻ったらこちらから连络する旨を伝えるC： いいかげんな事を言うべきでないので、担当者が戻り次第、こちらから连络する旨を伝えるD： パンフレットをよく読むようにアドバイスする正解はBお客様にとっては、せっかく购入した商品であればすぐにでも使いたいのは当たり前。 自分が分からないからと言って、简単に済ませるべき问题ではありません。とりあえず、 その场でできる最大限のことを行い、後は担当者が戻ったらこちらから电话をかけなおすのが当たり前です。顾客の立场で応対をしてください。
Q.41 敬语と谦譲语
外出中の佐藤部长あてにお客様から电话が入りました。
「佐藤さんは何时にお戻りのご予定でしょうか？」と闻かれたので、「申し訳ございませんが、伺っておりませんので分かりません」と答えました。
この言叶づかいで良いでしょうか？
正解はNO「伺う」は「闻く」の谦譲语です。したがってこの场合は"私は佐藤部长から伺っていない"という、身内に対する敬语表现になってしまいます。
「申し訳ございません。戻りの时间は申しておりませんでしたもので…」あるいは「申し訳ありません。戻りの时刻はちょっと分かりかねますが…」というような応答が良いでしょう。
Q.43 电话のとりつぎ方part3
社内の、姿が见えるところで上司と话をしている同僚あてにお客様から电话が入りました。この场合、次のA～Cのうちどの対応が良いでしょうか？
A： 「ただ今席を外しておりますが、すぐに戻ります」
B： 「ただ今呼んで参りますので、少々お待ちいただけますか？」
C： 「ただ今见て参りますので、少々お待ちいただけますか？」
正解はCこの场合に考えなければいけないのは、优先顺位です。相手によってはすぐにでも対応が必要な场合もありますし、あるいは同僚と上司の话は今でなければならない、紧急度が高いものである可能性もあります。
第三者がこの判断をするのはなかなか难しいものなので、判断はあくまでも同僚に任せること。それには、どう転んでも良いようにしておくことが必要です。
もし同僚に闻きに行って後にするように言われたら、「申し訳ありません。ちょっと见当たらないもので、戻りましたらこちらからお电话させていただきます」と答えればよいわけです。
Q.44 电话応対
お客様からの电话に次のような応対をしました。
「诚に申し訳ございませんが、私は担当ではないので、担当者が帰るころにお电话いただけますか？」
この応対で改める点は何か所ありますか？
次のA～Cの中から选択してください。
A： ないB： 1か所C： 2か所正解はC 1.「私の担当ではない」は言う必要がありません。企业に电话をすると频繁に"担当"という言叶を耳にします。お客様にとっては谁が応対してくれてもよいのであって、"担当"はあくまでも企业サイドの问题.この场合は「では确认をいたしまして」と言えば良いのです。
2.担当者が帰るころにお电话いただけますか？」は言语道断。「确认をいたしまして、こちらからご连络をさせていただきます」と言うようにしてください。
正しい敬语の使い方
敬语には相手や相手の行动などへの敬意を表す「尊敬语」、自分がへり下って相手への敬意を表す「谦譲语」、丁宁な表现をすることで相手に敬意をはらう「丁宁语」がある。いずれも相手への敬いの気持ちが基本。适切に使い分けれれば、よい印象を与えることができ、人间関系も円滑に进むが、逆に、尊敬语と谦譲语を取り违えたりすると、あなた自身だけでなく、会社全体の质まで问われかねない。正しい言叶づかいは、ビジネスをスムーズに进めるうえでも、きわめて大きな役割を持っているといえる。
谦譲语
● それ自体が谦譲を表す名词 ？？？ わたくし、手前
● 谦譲を表す接头语、接尾语をつける ？？？ 小生、弊社、愚妻、拙着、拝见
● それ自体が谦譲を表す动词 ？？？ いただく、参る、申す、伺う、差し上げる
丁宁语
● 「お」「ご」をつける ？？？ 「お」は训読みの和语に、「ご」は音読みの汉语につくと覚えておく
● 「です」「ございます」をつける ？？？ 私は？？です、私のことでございます
● 动作を表す动词に「ます」などをつける ？？？ 行きます、帰ります
「お」と「ご」の误用に注意する
● たとえ相手の所有物であっても动？植物には「お」「ご」はつけない。また、ビールやコーヒーなどの外来语や会议室などの公共物にもつけない。
● 尊敬语の「お～になる」と谦譲语の「お～する」を间违えない。
例）お待ちして下さい→お待ちになって下さい
※ 二重敬语に注意する例） ご调査された～→调査された～（「された」は尊敬语）
お召し上がりになられますか？→お召し上がりになりますか？
误用しやすい尊敬语と谦譲语の动词
基本语 尊敬语 谦譲语
行く 行かれる、いらっしゃる、おいでになる 参る、伺う、あがる
来る 来られる、みえる、いらっしゃる、おいでになる、お越しになる 参る、伺う
する される、なさる、あそばす いたす、させていただく
言う 言われる、おっしゃる 申す、申し上げる
见る 见られる、ご覧になる 拝见する
食べる あがる、召し上がる いただく
思う 思われる、おぼしめす 存ずる、存じます
闻く 闻かれる、お闻きになる 伺う、拝聴する
会う 会われる、お会いになる お目にかかる
いる いらっしゃる、おいでになる おる、おります
与える 下さる 上げる、差し上げる
敬语の正しい使い方例
自他の呼称
● 私たち → 私ども● 自社 → 私ども？当社？弊社● 他社 → 御社？贵社？「○○会社さん」
质问？回答● 何ですか？ → もう一度おっしゃっていただけませんか？
● 何の用ですか？ → どういうご用件でしょうか？
● 名前は何ですか？ → 失礼ですが、お名前をお闻かせ下さい● 谁を呼べばいいですか？ → ご用件は承っておりますか？
● どうでしょうか？ → いかがでしょうか？
依頼● すみませんが → お手数ですが？诚に恐れ入りますが？ご面倒ですが…
● ちょっと待って下さい → 少々お待ち下さい。
● ～してもらえませんか → ～していただけませんでしょうか。
● もう一度来て下さい → もう一度ご足労愿えませんでしょうか？もう一度お越し下さいませんでしょうか。
同意？承认● わかりました → かしこまりました？承知いたしました
谢罪？お诧び● ごめんなさい → 申し訳ございません？失礼いたしました？相すいません
名指しされた本人が不在の时
● 「まことに申し訳ありませんが、？？は本日出张しております」などと不在の理由を简洁に説明する。
● 「？？は？日には出社する予定ですので、帰りましたら、こちらからおかけいたしましょうか」、「よろしかったら代わりの者を呼びましょうか」、「よろしければご用件を承っておきますが」などと相手の意向をたずねる。
● 帰社？所在时间が不明な场合も「はっきりしていないのですが」と答えてはいけない。ルーズな会社とおもわれかねないからだ。午前中なら「正午ごろ」、午後なら「4时ごろ」と、だいたい予想される时间を伝えるようにする。また、その场合は「？？が戻りしだい、こちらから连络さし上げますので」などと、こちらから折り返し电话させるように処置するか、「恐れいりますが、お急ぎでしたら？时顷にもう一度お电话いただけませんか」などと丁宁に话す。
● 自分が代わりに意向を闻く场合には、「わたくしは？？课の△△と申します」と自分の所属、氏名を伝えたうえで、相手の会社名、名前、日时、用件などを正确にメモする。後で本人に伝えるのを忘れないように。
1 受け方
ベルが鸣ったら、3コール以内で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と诧びます。まずは「はい、○○会社○○课でございます」と名乗ること。「もしもし」という必要はありません。
相手が名乗ったら、「いつもお世话になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく闻き取れなかった场合、もう一度、闻き返すこと。决してあいまいなままに终わらせてはいけません。
电话の内容はメモをとります。闻き间违いがないように、用件は复唱する习惯をつけましょう。电话は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失礼にあたります。
2 取り次ぎ方
取り次ぐ相手が席を外している场合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社时刻などを伝えます。
そして、相手の会社名や名前、电话番号を闻き、相手それともこちらから电话をするのかを确认します。内容はメモにとり、机の上に置いておきます。
3 かけ方
名乗った後、谁に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名乗って「いつもお世话になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。话をする时间があるのかどうかを闻きます。用件は简洁に。电话をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の场合、相手それともこちらから电话をするのかを确认します。そのとき、电话を取った相手の名前を闻いておくこと。
4 苦情の受け方
苦情电话は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。诚意のある受け答えをすることで、相手の心を掴むことができます。まずは谢り、相手が何を怒っているのかを闻くようにしましょう。话を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。
最後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお礼を言うようにしましょう。
