第五章 导游服务程序重要知识点总结

　　1．地陪导游人员的服务程序(重点掌握)
　　(1)服务准备
　　(2)接站服务
　　(3)入住饭店服务
　　(4)核定活动日程安排
　　(5)参观游览服务
　　(6)其他服务
　　(7)送站服务
　　3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况
　　(参考《导游业务》第57页～58页相关内容)
　　4．上团前，地陪应做好的物质准备工作
　　(1)领取必要的票证和表格
　　(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等
　　5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序
　　
　　(8)后续工作
　　2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握)
　　
　　6．人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作
　　(1)协助办理住店手续
　　(2)介绍饭店设施
　　(3)照顾行李进房
　　(4)协助处理有关问题
　　(5)安排叫早
　　(6)带领旅游团用好第一餐
　　7．地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性
　　(1)导游人员之间合作的开始
　　(2)对旅游者权利的尊重
　　(3)尊重领队、全陪的职权
　　(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性
　　8．在核定活动日程中可能出现的问题及解决
　　(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任；
　　(2)旅游者提出的一般修改意见：
　　①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；
　　②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；
　　③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。
　　(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝
　　注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。[NextPage]　　9．参观游览阶段地陪人员的主要工作
　　
　　10．餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作
　　(1)核实用餐情况；
　　(2)引领旅游团进餐厅；
　　(3)解决可能出现的问题；
　　(4)结账；
　　(5)离餐厅时提醒带好随身物品。
　　11．送站服务阶段地陪的主要工作
　　
　　12．后继工作阶段地陪导游员的工作
　　
　　13．欢迎词的内容
　　(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临
　　(2)介绍自己和司机
　　(3)表示提供服务的真挚愿望
　　(4)希望合作，欢迎提意见和建议
　　(5)良好祝愿
　　14．地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项
　　(1)避免雷同
　　(2)拒绝格调低下的文娱活动
　　(3)剧情介绍
　　(4)注意安全
　　15．欢送词的主要内容
　　(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作
　　(2)表达友谊和惜别之情
　　(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉
　　(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京
　　16．送站时到达机场(车站)的时间要求
　　(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场
　　(2)国内航班提前90分钟
　　(3)火车提前60分钟  [NextPage]  　全陪导游服务程序
　　1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序
　　(1)了解旅游团
　　(2)熟悉接待计划
　　(3)物质准备
　　(4)知识准备
　　(5)充分的心理准备
　　2．全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序
　　(1)入境站接团服务
　　(2)人住饭店服务
　　(3)核对商定日程
　　(4)各站服务
　　(5)离站服务
　　(6)旅行途中的服务
　　(7)抵站服务
　　(8)离境前的服务
　　3．全陪在后继工作阶段的主要工作
　　(1)处理遗留问题
　　(2)写好《全陪日志》
　　内容包括：
　　①旅游团基本情况
　　②旅游行程安排
　　③交通状况
　　④各地的接待服务质量
　　⑤发生的问题及处理
　　⑥旅游者的评价、意见和建议
　　(3)处理与派如旅行社的相关事务
　　散客导游服务
　　1．接待散客的导游在接站服务阶段的主要工作程序
　　(1)服务准备
　　①认真阅读接待计划
　　②做好物质准备
　　(2)接站服务
　　①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)；
　　②迎接散客；
　　③沿途导游；
　　④入住饭店服务；
　　⑤确认日程安排。．
　　2．导游员在机场(车站)没有接到散客的处置方式
　　(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；
　　(2)在尽可能范围寻找20～30分钟；
　　(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；
　　(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因；
　　(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；
　　(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。
　　3．散客参观游览时的导游服务工作
　　(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)
　　(2)沿途导游服务
　　(3)现场导游讲解
　　注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。
　　4．送站服务阶段导游的服务要点
　　(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系)
　　(2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)
　　5．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式
　　(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找；
　　(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助；
　　(3)经计调部门同意后可离开酒店。
　　6．散客旅游与团队旅游的区别
　　形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通；散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。