2015年导游考试导游业务第十章重点总结
发布时间：2012/3/26 11:40:45 来源：城市网学院 编辑：ziteng
第十章 旅游者权益保障重要知识点总结
1．消费者的权利
(I)安全保障权
(2)知悉真情权
(3)自主选择权
(4)公平交易权
(5)求偿权
(6)结社权
(7)获得相关知识权
(8)人格尊严、民族风俗习惯受尊重权
(9)监督权
2.旅游投诉的范围
(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的；
(2)认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
(6)旅游经营企业职工私自收受回扣和索要小费的；
(7)其他损害投诉者利益的；
3．旅游者的投诉心理
(1)要求尊重
(2)要求发泄
(3)要求补偿
