2015年导游资格考试导游实务模拟试题及答案15
发布时间：2012/5/18 10:54:12 来源：城市网学院 编辑：ziteng
简答题(每小题4分，共16分)
1．所接待的外国旅游者在我国旅行途中丢失行李，导游人员应如何处理?
2．导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?
3．一部分海外游客缺乏对我国法律和现行政策的了解，缺乏对我国国情的了解，出现了某些越轨言行；也有极少数明知故犯者和故意而为者。面对游客的越轨言行，作为一名导游人员，你该怎么办?
4．导游语言讲究怎样的音调和节奏?
答案：简答题
1．(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
(2)导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
(3)若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李。要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况。
(4)若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有火航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主。
(5)如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
2．(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。
3．一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客．导游人员必须立场坚定，旗帜鲜明，对其言行进行制止，并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情时要非常慎重，事先要做调查研究，认真核实，分清两种不同性质的界线，分清有意和无意的界线。
对那些因不了解我国国情而做出违法行为者，导游人员要讲明道理，指出其言行的危害性和严重性，并须报告有关部门，由它们来处理、
对于那些严重违反我国的现行法律．比如，走私贩毒，倒卖金银，嫖娼卖淫，贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、示威游行等，导游人员一经发现应立即向有关部门报告，积极而又认真地配合有关部门予以严肃处理，这是一名导游人员的神圣职责。
4．为了充分发挥导游语言艺术的作用。导游人员应努力使自己语言的音调和节奏根据讲解对象的具体情况和不同的时空条件运用得恰到好处．以求达到传情、传神的目的。
(1)适度、优美的语音、语调。
①导游人员在导游讲解时的音量大小、声音高低要适度，以旅游者听清为准。避免声音过高。音量过高形成噪音，对旅游者是一种刺激和污染，时间长了会引起旅游者的烦躁情绪。
②导游人员在导游讲解时，语调既要正确优美、自然，还要富于变化、悦耳动听，要对旅游者有感染力．能激发其游兴。
(2)掌握导游语言的节奏。
①导游语言的节奏是指说话的快慢和语句的断续停顿。节奏运用得当不仅使旅游者听得清楚明白，还会使其情随意转、心领神会，从而达到更好的旅游效果。
②在导游工作中。导游人员应注意观察旅游者的反应、理解能力和他们是否在记录等，根据当时的具体情况决定节奏的快慢。
③导游人员的语言表达能力和技能与其受教育程度、气质、性格、知识兴趣等有关，而且并非一日之功。
