课
程
程
资
讯
讯
综
合
合
物流客户管理
1、客户的定义
现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。
客户的三个层次：一般客户、潜力客户、关键客户。
2、客户价值
客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。
(1)特点：客户价值不是一种货币价值、客户价值是一种相对价值。
(2)客户价值的构成：
客户价值=(产品价值+服务价值+品牌价值)-(货币成本+时间成本+精力成本)
(3)以客户价值确定客户管理
A、关键客户：为他们提高最好的服务，提供额外增值服务;
B、潜力客户：有目标的选择那些客户价值高者进行培养;
C、一般用户：不必花过多资源，但可以利用灵活的价格杠杆来保持客户的满意度。
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