2015年导游资格考试《导游业务》讲义第七章（1）
发布时间：2015/4/26 10:33:58 来源：城市网学院 编辑：jim
第一节 处理旅游者个别要求的一般原则
1. 满足旅游者的正当要求;2. 正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。
第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
一. 餐饮方面个别要求的处理：
①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二. 住房方面个别要求的处理：
①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三. 娱乐方面个别要求的处理：
①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所
