2015年导游资格考试《导游业务》讲义第六章（4）
发布时间：2015/4/26 10:34:43 来源：城市网学院 编辑：jim
二. 应对技能
(一) 应答：1. 沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2. 正面回答。
(二) 道歉：1. 道歉要及时;2. 道歉要真诚;3. 道歉要大方;4. 用于承担责任但不要大包大揽。
(三) 回绝：1. 婉言拒绝;2. 借故推脱或以动作推脱;3. 沉默、回避;4. 直接拒绝。
(四) 聚谈
1. 善于选择话题：①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。
2. 善于随机应变;
3. 认真倾听;
4. 聚谈七忌：①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。
